66ª Reunião Anual da SBPC

Resumo aceito para apresentação na 66ª Reunião Anual da SBPC pela(o): SBPC - SOCIEDADE BRASILEIRA PARA O PROGRESSO DA CIÊNCIA

F. Ciências Sociais Aplicadas - 2. Administração - 1. Administração Geral e Gestão Estratégica

GESTÃO DE QUALIDADE: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA AUTO SUECO, CONCESSIONÁRIA VOLVO – PORTO VELHO/RO

Renato Medrado - União das Escolas Superiores de Rondônia - UNIRON Uélerson Oliveira Da Silva - União das Escolas Superiores de Rondônia - UNIRON Alzir Queiroz - União das Escolas Superiores de Rondônia - UNIRON Dionathan Silva Pospiecha - União das Escolas Superiores de Rondônia - UNIRON Vinícius Dantas Silveira - Orientador / Núcleo de Ciências Gerenciais - UNIRON

INTRODUÇÃO:

A qualidade atualmente deixou de ser um diferencial competitivo para as organizações, e passou a ser um requisito de sobrevivência no mercado, tornando-se um instrumento importante para a padronização de produtos, diminuição de despesas, redução do retrabalho, além de vários outros fatores benéficos para as empresas. Pensando nesse contexto a Volvo do Brasil lançou em 2005 o programa de qualidade “100% Volvo”, que é uma ferramenta proativa utilizada para orientação e o aprimoramento contínuo da qualidade; é um processo documentado, independente e sistemático com intuito de gerar um diferencial competitivo para a marca Volvo no Brasil. Esse processo baseia em várias teorias, dentre elas estão: a filosofia 5S, PDCA e melhoria contínua. Esse programa de qualidade é dividido em ciclos, dentro dos quais existem os: Ciclo Bronze, Ciclo Prata, Ciclo Ouro, além do Ciclo Platina que segundo projeções será implantado em 2016 e o Ciclo Diamante que será implantado em 2018. Assim para uma melhor compreensão dos processos de qualidade e suas aplicações, o presente estudo foi pautado no seguinte problema de pesquisa: Qual a percepção dos colaboradores quanto ao modelo de gestão de qualidade utilizado pela empresa?

OBJETIVO DO TRABALHO:

A pesquisa tem como objetivo analisar a percepção dos colaboradores da Casa Porto Velho quanto o modelo de gestão de qualidade 100% Volvo. Especificamente pretende-se levantar a percepção quanto (1) O principal interesse na implementação de um modelo de gestão de qualidade; (2) visão de qualidade; (3) à ênfase; (4) aos métodos que a qualidade deve utiliza e (5) o responsável e ao seu papel.

MÉTODOS:

Esta pesquisa caracteriza-se como de abordagem qualitativa, tendo como fim descritivo de cunho exploratório, quanto aos procedimento técnico de pesquisa foi adotado o estudo de caso (GIL, 2002). O objeto do estudo da pesquisa foi a empresa Auto Sueco, Concessionária Volvo, tendo como população os colaboradores da Auto Sueco Centro Oeste – Concessionária de Veiculo Ltda., filial Porto Velho/RO. Como instrumento de coleta dos dados e informações utilizou-se um questionário com 15 perguntas abordando dados pessoais como idade, tempo de empresa, sexo, escolaridade e perguntas voltadas para a qualidade como qual a opinião, visão, ênfase, papel do profissional, entre outras. No tratamento dos dados obtidos, valeu-se da tabulação e detalhamento dos resultados com diversos gráficos a fim de subsidiar à compreensão do resultado final.

RESULTADOS E DISCUSSÃO:

Entre os colaboradores da empresa uma maioria composta por homens cerca de 93% com idade média de 34 anos, onde maioria possui pouco tempo na organização, sendo que estes estão divididos em 4 setores: pós-venda-serviços(67%), pós-venda-pecas de balcão(20%), financeiro(6%) e vendas-novos(7%). Quanto ao modelo de gestão de qualidade implementado, o controle das características básicas da gestão da qualidade devem ser feita através do Controle Estatístico do Processo (gráficos e indicadores), inspeções, e também foi apontado que o controle da qualidade deve ter uma visão estratégica global. Os colaboradores da empresa pensam que o controle e o impacto estratégico são os principais interesses na implementação da gestão da qualidade. Apesar da maioria dos colaboradores verem o programa 100% como apenas uma oportunidade de diferenciação da concorrência, eles tem um entendimento satisfatório sobre o que significa qualidade. Quanto a ênfase da qualidade, os colaboradores concordam que a qualidade deve ter ênfase em toda a cadeia, desde o projeto até o mercado, e a contribuição de todos os grupos funcionários para impedir falhas de qualidade. Observa-se que os procedimentos para a implantação de um sistema de gestão eficaz, deve-se utilizar os métodos: planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização, e que uma pessoa ou grupo deve ser responsável pelos processos. O maior impacto percebido do programa de qualidade dentro da empresa ASCO em relação ao controle dos processos, e em relação aos responsáveis pelo programa o impacto foi no estabelecimento de metas, educação e treinamento, consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas. Destaca-se que existe uma dificuldade de identificação quanto à responsabilidade sobre a qualidade, o que pode vir a dificultar o andamento do processo quanto a sua manutenção e futura reciclagem.

CONCLUSÕES:

Os resultados apontam que o programa 100% Volvo é uma ferramenta proativa utilizada para orientar o aprimoramento contínuo da qualidade através dos resultados das avaliações indicando oportunidade de melhoria, pontos fortes e fracos. Através dessa pesquisa foi possível observar que na percepção dos colaboradores trata-se de uma importante ferramenta e qual faz parte da cultura organizacional e não somente uma meta a ser alcançada através das certificações. Observou-se abordagem objetiva no que se refere ao Desenvolvimento da Concessionária (PDCA) e Consolidação do Pós Venda (Relacionamento, Indicadores, Gestão Financeira, Planejamento de Serviço, Reengenharia de Processos, Desenvolvimento de Competências, Processo de 5S e A Voz do Cliente de Serviços). Para um melhor aproveitamento e uma aplicação mais apurada seria interessante uma ampliação e continuidade desse estudo com todo o grupo econômico ASCO e ou até mesmo todas as casas do grupo econômico Volvo no Brasil.

Palavras-chave: Gestão de Qualidade, Controle da Qualidade, 100% Volvo.