62ª Reunião Anual da SBPC
F. Ciências Sociais Aplicadas - 2. Gestão e Administração - 3. Gestão da Produção e Marketing
NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NA UNI LANCHES
Ana Maria Costa de Araújo 1
Sandra Campos da Costa Moreira 1
1. Faculdade Câmara Cascudo
INTRODUÇÃO:

A qualidade nos serviços e, posteriormente, no atendimento é uma necessidade presente em todas as empresas, para que estas possam se estabelecer no mercado. A alta competitividade, o rápido desenvolvimento tecnológico e a exigência dos clientes fizeram surgir à necessidade das organizações se adaptarem ao novo cenário comercial e buscarem novas formas de se diferenciarem no mercado, que consiste em relacionar a qualidade do serviço à qualidade do produto. Neste contexto, a gestão da qualidade vem sendo uma das maiores preocupações das empresas. Logo, o objetivo deste estudo foi conhecer o nível de satisfação dos consumidores com os Serviços Prestados pela Uni Lanches (empresa localizada em Natal/RN), a partir da Escala Servqual (tangibilidade, confiabilidade, segurança, responsabilidade e empatia), estabelecendo também o perfil destes clientes. O estudo justificou-se pela contribuição oferecida a referida empresa, no que diz respeito ao fornecimento de informações relacionando clientes e empresa. Sendo assim, a pesquisa declarou-se relevante para a lanchonete Uni Lanche por propor identificar as necessidades dos clientes, permitindo a análise e a busca de soluções, maximizando os resultados da administração da lanchonete e elevando a satisfação em relação aos serviços prestados.

METODOLOGIA:
O tipo de pesquisa foi classificado como exploratório-descritivo, contando com uma amostra de 117 clientes, que responderam a um questionário estruturado com perguntas fechadas, com o objetivo de responder ao objetivo proposto pelo estudo.  Esses dados foram expostos a análises estatísticas e um tratamento de natureza quantitativa e qualitativa, além das colocações retiradas do referencial teórico.  Contou ainda, com explanações de teóricos que evidenciaram o tema gestão da qualidade, administração nos serviços e satisfação do cliente, podendo ser citados Juran, Paladini, Albrecht, Kotler, Fitzsimmons e Fitzsimmons dentre outros que fundamentaram a pesquisa exposta, contribuindo para o entendimento sobre o tema. Assim, esta pesquisa também fundamentou-se em informações primárias que são tidas como documentos de primeira mão, tais como: entrevistas, traduções orais e observações. E as informações secundárias também foram necessárias, como: artigos, relatórios, monografias, dissertações, teses, livros, dados estatísticos, entre outros.
RESULTADOS:
As análises demonstraram que no perfil dos entrevistados a maioria deles é do gênero feminino, possuem o nível superior incompleto ou estão cursando. Em relação ao turno que freqüenta a lanchonete, destacou-se o matutino, sendo mais freqüentada por alunos. Quanto à Escala Servqual, que consiste num questionário elaborado em duas seções: uma correspondente às expectativas, com 22 afirmativas que procuram delinear as expectativas gerais do respondente em relação ao serviço a ser investigado e, outra seção que busca medir o julgamento do usuário sobre o serviço prestado pela empresa específica que está sendo avaliada, entre as dimensões estudadas destacou-se a empatia, contudo as demais se mostraram satisfatórias na maioria dos itens estudados.  Porém, vislumbrou-se como insatisfatórios os itens: elaboração de cardápio, informações sobre a origem dos produtos, sobre o tempo de entrega dos pedidos, além do conhecimento das necessidades e preferências dos clientes e a respeito da atenção personalizada.
CONCLUSÃO:
Concluiu-se que a empresa atende as necessidades de seus clientes em relação ao atendimento disponibilizado, necessitando ainda de aprimoramentos no que se refere a: dimensão tangibilidade foi indicada a criação de logomarca e cardápio para que a lanchonete possa se fixar no mercado, além de estabelecer um maior contato para conhecer o cliente. Quanto à dimensão confiabilidade foi recomendado investir na divulgação dos produtos, no que concerne a compra dos mesmos, além dos serviços que a empresa presta, como: a qualidade dos serviços, horário do funcionamento, promoções, e entrega do produto ao cliente.  Na dimensão segurança foi sugerido que a empresa procure conhecer melhor as preferências dos clientes, aprimorando a comunicação empresa e cliente, possibilitando atendimento qualificado e em tempo hábil.  Na dimensão responsabilidade foi indicado o uso de luvas e toucas, proporcionando higienização do ambiente, além do uso de álcool gel para os clientes.  Enfim, na dimensão empatia foi sugerido para os clientes que sempre fazem suas refeições na lanchonete uma ação diferenciada, ou seja, a cada quatro refeições, uma grátis. Além disso, proporcionar ao cliente a exposição do prato do dia, e estabelecer um rodízio entre os pratos durante a semana, diversificando o cardápio.
Palavras-chave: Qualidade no Atendimento, Qualidade nos Serviços, Satisfação do Cliente.