61ª Reunião Anual da SBPC

F. Ciências Sociais Aplicadas - 2. Gestão e Administração - 9. Gestão e Administração

PERCEPÇÃO DOS CLIENTES SOBRE TELEFONIA FIXA EM RORÂIMA

Francisco Edson de Souza 1 Antonio José Leite de Albuquerque 1

1. Faculdade Cathedral, CATHEDRAL

INTRODUÇÃO:

O século XIX foi considerado como um marco para a economia mundial. A expansão do Capitalismo impulsionou o avanço tecnológico delineando uma nova realidade, definida pelas inovações tecnológicas Ueda (1999) destaca-se o telefone que passou a fazer parte do cenário da vida moderna transformando e modificando os espaços locais, regionais e nacionais. A implantação da telefonia repercutiu positivamente no desenvolvimento industrial e comercial, proporcionou o encurtamento das distâncias entre os diferentes pontos do território. Para Oliveira (2003), atualmente, as redes de telecomunicações são ingredientes essenciais para interligar pessoas, melhorar a eficácia organizacional e criar novos produtos, serviços com padrão de qualidade internacional. O objetivo desta pesquisa foi avaliar a qualidade do atendimento prestado pela Telemar Roraima, através da correlação de dados de indicadores de qualidade obtidos no sistema de gestão da empresa com dados levantados junto aos clientes, usuários, colaboradores da Telemar e parceiras, visando ao nivelamento de percepções de qualidade.

METODOLOGIA:

Buscando compreender as diferentes percepções da qualidade dos serviços de telefonia fixa oferecidos pela Telemar Roraima, atualmente denominada de Oi, propôs-se a realização deste trabalho, através do levantamento e correlação de dados dos indicadores operacionais que foram averiguados junto a diversos atores no cenário da telefonia: órgãos de defesa do consumidor, clientes, atendentes da loja e colaboradores da empresa prestadora de serviço de rede. A motivação que nos levou à realização deste estudo foi o elevado número de reclamações de clientes registrados nos sistemas de gestão da empresa. A área de estudo compreendeu o Bairro dos Estado em Boa Vista Roraima que tem aproximadamente 1.100 linhas telefônicas em serviços. Ao buscar evidências que explicassem as reais causas das reclamações dos serviços oferecidos pela empresa, foram aplicados 100 (cem) questionários aos clientes, 14 (quatorze) questionários aos colaboradores da empresa prestadora de serviço de rede - 100% dos técnicos de campo que se relacionam com os clientes e também a todos colaboradores da loja, sendo estes 4 (quatro) atendentes, com intuito de ter acesso às principais críticas dos clientes. Levantou-se ainda, dados junto aos órgãos de defesa do consumidor. Foi utilizado alguns indicadores de qualidade para estabelecimento de correlação de informações obtidas durante a pesquisa.

RESULTADOS:

A maioria (63 %) dos entrevistados afirmou que as linhas telefônicas não costumam apresentar defeitos, deve-se considerar que a ausência de defeito é um fator determinante na qualidade desejada. 37% assinalaram positivamente a questão; os defeitos apontados foram: telefone mudo (27%), dificuldade para acessar internet (16%), queixas de ruídos durante as conversações (13%), reclamações que a linha foi bloqueada indevidamente (9%). Quanto à qualidade da linha, a avaliação foi bastante expressiva: 89 % dos clientes confirmaram que estão razoavelmente satisfeitos; 8% estão totalmente satisfeitos e 3% afirmaram estarem insatisfeitos. Com relação ao atendimento via call center, 63% de clientes se colocaram como razoavelmente satisfeitos, 14% de aprovação máxima, 13% mostraram-se insatisfeitos e 10 % não responderam. Esse percentual de rejeição deve-se às dificuldades enfrentadas pelos clientes na interação com a máquina de auto-atendimento que, segundo eles, é muito complicada, pois perdem muito tempo e “não gostam de falar com a máquina”. Quanto a variável preço foi comprovado que esses resultados confirmaram as informações da questão subjetiva, em que muitos se queixaram do valor taxa, dos valores cobrados pelas ligações locais e interurbanas, da falta de flexibilidade dos pacotes de serviços e do parcelamento de débitos. A variável com maior nível de aprovação foi a qualidade da linha e o maior índice de rejeição foi percebido no quesito preços; o que leva ao questionamento se a meta universalização dos serviços telefônicos, uma das finalidades da privatização tem sido atingida.

CONCLUSÃO:

As principais causas de defeitos citados nos questionários foram: telefone mudo, dificuldade de acesso à internet e ruído nas linhas. A maioria das falhas citadas é decorrente de problemas na rede externa provenientes da ação do tempo e de acidentes. Dentre os itens determinantes de qualidade analisados, os preços obtiveram o desempenho mais inferior. Contudo a avaliação da empresa Telemar Roraima pelos clientes foi positiva com obtenção de aprovação por mais de 70% dos clientes. Os maiores problemas foram constatados no atendimento na loja e no atendimento pelo call center onde foram detectados diversos aspectos negativos na avaliação. Os principais motivos das reclamações junto ao Departamento de Defesa do Consumidor foram: contestação de valores cobrados cancelamento e bloqueio de linha e preços.

Palavras-chave: Gestão de Serviços, Telefonia fixa, Roraima.