64ª Reunião Anual da SBPC

F. Ciências Sociais Aplicadas - 2. Gestão e Administração - 4. Gestão de Negócios

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA A SATISFAÇÃO DO TURISTA: UMA ABORDAGEM NOS RESTAURANTES DA CIDADE DE PARINTINS – AM

Paulo Augusto Ramalho de Souza 3 Francisco Alcicley Vasconcelos Andrade 1 Ingride Marcela Lima de Souza 2

1. Professor Auxiliar do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Amazonas - IFAM 2. Acadêmica de Administração da Universidade Federal do Amazonas - UFAM 3. Professor Assistente/ Orientador do curso de Administração da Universidade Federal do Amazonas - UFAM

INTRODUÇÃO:

A realidade atual apresenta um mundo cada vez mais globalizado e competitivo, onde as inovações e o processo dinâmico ocorrem de forma acelerada, principalmente na mudança do perfil dos turistas, cada vez mais bem informados e exigentes, com diferentes necessidades a serem atendidas e expectativas a serem superadas, fazendo com que os proprietários de restaurantes busquem novas formas de gestão de seus negócios em direção à satisfação e fidelização dos turistas. Em razão dessa dinamicidade e a constante adequação das organizações de restaurantes às exigências e necessidade dos turistas, faz-se necessário realizar esse estudo, que possui um caráter relevante, visto que a péssima qualidade no atendimento gera insatisfação aos turistas, e consequentemente, denigre a imagem da própria cidade no ambiente externo, isto é, proporcionando um marketing turístico negativo da cidade. Este estudo tem como objetivo geral discutir a importância da qualidade no atendimento para a satisfação dos turistas que frequentam os restaurantes da cidade de Parintins, tendo como objetivos específicos: analisar o perfil e o grau de satisfação dos turistas; apresentar os benefícios e apontar soluções viáveis para a otimização da qualidade no atendimento aos turistas.

METODOLOGIA:

Por se tratar de um trabalho construído com base em observações feitas diretamente no local de sua ocorrência, o tipo de pesquisa adotado foi a pesquisa de campo. A pesquisa teve um caráter bibliográfico, com a fundamentação teórico-metodológico dos trabalhos de outros autores que abordam a temática em questão. Quanto aos fins, a pesquisa foi descritiva, porque visou descrever percepções, satisfação e expectativas dos turistas (clientes) quanto à qualidade dos serviços turísticos apresentados nos restaurantes de Parintins. A pesquisa teve sua natureza qualitativa, a qual foi analisada questões particulares à subjetividade e comportamento dos turistas. O universo da amostra foi delimitado para aplicação de 300 formulários em 04 restaurantes da cidade de Parintins, no período dos meses de maio a julho de 2011. O tipo de amostra utilizada foi a não-probabilística, por acessibilidade, pois está longe de qualquer procedimento estatístico, selecionando elementos pela facilidade de acesso a eles. Durante a obtenção dos dados e informações, a técnica de pesquisa escolhida foi a documentação direta, através da observação direta intensiva, tais como, observação no local, juntamente com a observação direta extensiva, por meio de formulários.

RESULTADOS:

O tempo de atendimento do pedido a chegada do prato na mesa foi apontado pelos turistas como regular, devido a alta demanda ocasionada pela sazonalidade do Festival Folclórico. A higienização do ambiente físico dos restaurantes foi classificada como boa pela maioria dos turistas entrevistados, porque muitos restaurantes não possuem colaboradores uniformizados e com luvas; possuem um ambiente aberto e muito próximos às ruas. A maioria dos turistas entrevistados tem como preferência de prato típico a caldeirada de peixes da Amazônia, como o bodó, tucunaré e o tambaqui. Isso demonstra que os turistas preferem comer um alimento exótico de sabores diferenciados, saindo da rotina das refeições básicas como feijão, bife, carne guisada e frango. Apesar de os turistas estarem dispostos a consumirem refeições exóticas, a metade dos entrevistados afirmaram que os preços praticados pelos restaurantes são elevados, devido, principalmente no período do Festival Folclórico, que duplica o seu valor. Dessa forma, os serviços de alimentação oferecidos pelos restaurantes aos turistas, satisfazem as necessidades dos mesmos, isto é, a sua expectativa foi igual ao desempenho dos serviços, fazendo com que a maioria retornasse ao restaurante frequentado.

CONCLUSÃO:

Nos restaurantes de Parintins, é imprescindível os investimentos em RH, estrutura física e propaganda, onde é visível a necessidade de se manter os turistas sempre satisfeitos, objetivando a fidelidade e o melhor posicionamento no mercado, pois são importantes para que as empresas continuem sempre competitivas. É necessário superar as expectativas dos turistas, fazendo com que ele sempre retorne à cidade e adquira os serviços de alimentação, levando da nossa cidade uma imagem positiva. Os restaurantes de Parintins precisam atuar de forma integrada com os demais empreendimentos ligados ao segmento, objetivando implantar ações mais efetivas de marketing turístico. O nível de satisfação geral dos turistas em relação a recepção, tempo de atendimento, higienização, qualidade da refeição e preço é considerado satisfatório, isto é, a expectativa do turista foi igual ao desempenho dos serviços de alimentação oferecidos nos restaurantes de Parintins. Portanto, um estudo sobre a satisfação do turista em relação aos serviços prestados nos restaurantes de Parintins é relevante e pertinente, pois consegue-se identificar as necessidades, desejos, expectativas e insatisfações dos turistas; e a partir dela gerar informações úteis para a otimização da qualidade desses serviços.

Palavras-chave: Gestão Organizacional, Qualidade no Atendimento, Turismo.